Milieu: milieunieuws, milieukennis, milieuprofessional

Een klacht duidt op een geheel of gedeeltelijk foutieve activiteit in het (productie)proces die tot een niet bedoeld resultaat heeft geleid. De klacht moet vervolgens adequaat afgehandeld worden.

Relevantie
In het kader van zorgsystemen wordt een procedure verlangd waarin vermeld staat op welke wijze klachten worden afgehandeld.

Uitwerking
Het uitgangspunt van een goed functionerend zorgsysteem is de continue verbetering. Een klacht kan vanuit dat oogpunt als verbeterpunt aangemerkt worden.

Om verbeterpunten op het spoor te komen is een correcte melding en een goede registratie nodig van fouten, klachten en andere punten die voor verbetering vatbaar kunnen zijn. Daarnaast is uiteraard een goede afhandeling van de klacht van belang.

Normen voor zorgsystemen als ISO 9000:2000 eisen dat procedures worden opgesteld waarmee klachten aantoonbaar worden verzameld en onderzocht. Ook de actie die is ondernomen om herhaling te voorkomen dient vastgelegd te worden.

Bij een adequate klachtenafhandeling zijn de te doorlopen stappen:

• Bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de melder (klager)
  
• Vaststelling van de oorzaak
  
• Afstemming met de betrokkenen over de te nemen acties (nader onderzoek, inkoop van een hulpmiddel of wijziging van een procedure)
  
• Invoering van de maatregel ter verbetering
  
• Controle of de maatregel het beoogde effect heeft
  
• Terugkoppeling naar de melder over de genomen maatregel
  
• Eventueel inpassing van de maatregel in het zorgsysteem
  

In verband met de continue verbetering is het van belang dat naar aanleiding van gemaakte fouten corrigerende maatregelen worden genomen.

Gerelateerde factsheets
Eco-management en Audit Scheme (EMAS)
ISO 14000-serie
Zorgsysteem