Home Factsheets (509) K Klachtenafhandeling

Klachtenafhandeling
Geschreven door Joost   
dinsdag 18 november 2008 19:54

Een klacht duidt op een geheel of gedeeltelijk foutieve activiteit in het (productie)proces die tot een niet bedoeld resultaat heeft geleid. De klacht moet vervolgens adequaat afgehandeld worden.

Relevantie
In het kader van zorgsystemen wordt een procedure verlangd waarin vermeld staat op welke wijze klachten worden afgehandeld.

Uitwerking
Het uitgangspunt van een goed functionerend zorgsysteem is de continue verbetering. Een klacht kan vanuit dat oogpunt als verbeterpunt aangemerkt worden.

Om verbeterpunten op het spoor te komen is een correcte melding en een goede registratie nodig van fouten, klachten en andere punten die voor verbetering vatbaar kunnen zijn. Daarnaast is uiteraard een goede afhandeling van de klacht van belang.

Normen voor zorgsystemen als ISO 9000:2000 eisen dat procedures worden opgesteld waarmee klachten aantoonbaar worden verzameld en onderzocht. Ook de actie die is ondernomen om herhaling te voorkomen dient vastgelegd te worden.

Bij een adequate klachtenafhandeling zijn de te doorlopen stappen:

  • Bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de melder (klager)
  • Vaststelling van de oorzaak
  • Afstemming met de betrokkenen over de te nemen acties (nader onderzoek, inkoop van een hulpmiddel of wijziging van een procedure)
  • Invoering van de maatregel ter verbetering
  • Controle of de maatregel het beoogde effect heeft
  • Terugkoppeling naar de melder over de genomen maatregel
  • Eventueel inpassing van de maatregel in het zorgsysteem

In verband met de continue verbetering is het van belang dat naar aanleiding van gemaakte fouten corrigerende maatregelen worden genomen.


Gerelateerde factsheets
Eco-management en Audit Scheme (EMAS)
ISO 14000-serie
Zorgsysteem

Laatst aangepast op maandag 21 juli 2014 08:55
 

Video van de week

Video van de week

Schermafbeelding 2018 06 27 om 14.13.52

Boyan bedacht opruimsysteem voor plastic

Partners

  • Partner van MilieuFocus
  • Partner van MilieuFocus
  • Partner van MilieuFocus

Nu online

We hebben 216 gasten online

Nieuwsbrief


Boek van de week

psychology 120Susan Clayton Christie Manning
Psychology and Climate Change

''The book lays out the clear relevance of psychological phenomena to perceptions, impacts and behavior''
Lees verder

Agenda algemeen

No current events.

Realisatie door WELLdotCOM - ICT Solution Provider & Joomla! Professionals